Koonni es una plataforma de atención al cliente por mensajería. Este documento explica qué datos personales se tratan, con qué fin, durante cuánto tiempo y qué puede hacer cada persona con los suyos.
Dos papeles distintos, y la diferencia importa
Koonni trata datos personales en dos calidades que no deben confundirse.
Como responsable, de los datos de las personas que usan la plataforma: quien crea una cuenta, la administra o atiende conversaciones desde ella. Esos datos los decidimos nosotros y respondemos por ellos.
Como encargado, de los datos de los clientes finales de cada empresa: las conversaciones, los teléfonos, los archivos y todo lo que llega por WhatsApp, Messenger o Instagram. Esos datos son de la empresa que contrata Koonni, que es quien decide para qué se usan. Nosotros solo los tratamos siguiendo sus instrucciones y lo que dice este documento.
Si has escrito a una empresa por WhatsApp y llegaste aquí buscando tus datos, la responsable es esa empresa y no Koonni. Aun así puedes escribirnos y te ponemos en contacto con ella.
Quién presta el servicio
La identidad de la sociedad que opera Koonni —razón social, identificación fiscal y domicilio— consta en el aviso legal, y es la misma que aparece en cada factura.
Para cualquier asunto de datos personales, el correo de contacto es legal@koonni.com.
Qué datos se tratan
De quien usa la plataforma: nombre, correo electrónico, contraseña cifrada, empresa a la que pertenece, rol dentro de ella, y el registro de qué hizo dentro del producto —qué conversación abrió, qué configuración cambió y cuándo—.
De los clientes finales de cada empresa: el identificador del canal —número de teléfono o cuenta—, el nombre que muestra el perfil, el contenido de los mensajes, los archivos adjuntos como imágenes, audios o documentos, los datos que el equipo de la empresa añada a la ficha del contacto —correo, empresa, documento de identidad— y los que el propio cliente responda a un formulario automático dentro de la conversación.
Derivados de esos archivos: la transcripción de las notas de voz y la descripción de las imágenes, que genera un modelo para que el equipo pueda leer y buscar lo que contienen sin abrirlos uno a uno. Se guardan junto al archivo y caducan con él.
Datos técnicos: direcciones IP, tipo de navegador y registros de error y de acceso, necesarios para operar el servicio y para investigar incidentes.
No se piden ni se tratan datos sensibles de forma deliberada. Si un cliente final los escribe en una conversación, quedan dentro del mensaje y se tratan con el mismo cuidado que el resto.
Para qué se usan
- Prestar el servicio: recibir, mostrar, enrutar y responder conversaciones.
- Identificar a quien accede y aplicar sus permisos.
- Transcribir audios y describir imágenes, para que el contenido de un adjunto se pueda leer y buscar.
- Generar respuestas asistidas por inteligencia artificial, cuando la empresa activa el asistente.
- Facturar la suscripción y atender el soporte.
- Cumplir obligaciones legales y contables.
- Mantener la seguridad: detectar accesos indebidos e investigar incidentes.
No se venden datos personales, no se ceden a terceros con fines publicitarios, y no se usan las conversaciones de una empresa para entrenar modelos de inteligencia artificial.
Con qué autorización
Para los datos de quien usa la plataforma, la base es la ejecución del contrato de servicio y, donde aplique, el interés legítimo en mantenerla segura.
Para los datos de los clientes finales, la autorización la obtiene la empresa titular de la cuenta, que es quien tiene la relación con esa persona. Cada empresa se compromete, al contratar, a haber obtenido esa autorización y a informar a sus clientes de que usa un proveedor tecnológico para atenderles.
Inteligencia artificial
La inteligencia artificial la pone Koonni. Ninguna empresa cliente abre cuenta con un proveedor de modelos, ni aporta una clave, ni elige el modelo: una sola cuenta nuestra atiende a todos los clientes, y qué modelo responde a cada empresa lo decidimos nosotros. El consumo se mide en créditos.
El acceso a los modelos va a través de la pasarela de inteligencia artificial de Vercel, que dirige cada petición al fabricante del modelo contratado —hoy, modelos de OpenAI—. Lo que sale hacia ahí es lo necesario para producir el resultado: el mensaje del cliente, el tramo reciente de la conversación y los fragmentos del manual de la empresa que vengan al caso.
Se recurre a un modelo en tres momentos, y conviene distinguirlos:
- Transcribir una nota de voz, para que se pueda leer y buscar como texto.
- Describir una imagen, con el mismo fin.
- Redactar una respuesta, y esto solo si la empresa tiene el asistente encendido.
Los dos primeros ocurren con los adjuntos que llegan por el canal. El tercero lo enciende cada empresa, que decide además para qué temas, en qué horario y para qué parte de las conversaciones, y puede apagarlo en cualquier momento y por cada línea de mensajería por separado.
La base de conocimiento que cada empresa carga —sus manuales y sus respuestas tipo— se indexa por significado para poder buscar en ella, y esa indexación pasa por la misma pasarela.
Koonni no usa el contenido de las conversaciones para entrenar modelos, propios ni de terceros, y no autoriza a sus proveedores a hacerlo.
Con quién se comparten
Solo con los proveedores necesarios para operar el servicio, cada uno con acceso limitado a lo que necesita:
- Meta Platforms — WhatsApp Business, Messenger e Instagram; los mensajes pasan por su infraestructura porque es el canal.
- Vercel — alojamiento y ejecución de la aplicación, almacenamiento de los archivos adjuntos y pasarela hacia los modelos de inteligencia artificial.
- OpenAI — fabricante de los modelos que hoy transcriben, describen, indexan y redactan, a los que se llega por esa pasarela.
- Neon — base de datos.
- Resend — envío de los correos del producto, como invitaciones y avisos.
- Sentry — registro de errores técnicos.
El cobro de la suscripción se registra hoy dentro del propio producto, sin ninguna pasarela de pago conectada. Aquí no se guardan números de tarjeta: el día que se conecte un adquirente, de él vuelven una referencia y los cuatro últimos dígitos, y el formulario donde se escribe la tarjeta es suyo.
También se entregan datos a las autoridades cuando una norma o una orden judicial lo exige.
Si el modelo contratado pasara a ser de otro fabricante, esta lista se actualiza y se publica una versión nueva de este documento.
Cuando una empresa se lleva los datos a sus sistemas
El producto deja que cada empresa saque lo suyo: una API para leerlo, avisos automáticos hacia la dirección que ella configure, y exportaciones en archivo.
Cuando eso ocurre, los datos salen de Koonni hacia donde esa empresa decidió, y de lo que pase allí responde ella. Nosotros no elegimos el destino ni tenemos acceso a él.
Transferencias internacionales
Los proveedores anteriores operan servidores fuera de Colombia, principalmente en Estados Unidos y en la Unión Europea. Al usar Koonni, esos datos se transfieren y se tratan allí, bajo las garantías contractuales que cada proveedor ofrece.
Cookies
El producto usa solo las cookies que necesita para funcionar: la que mantiene la sesión abierta, la que recuerda con qué empresa estás trabajando cuando perteneces a más de una, y la que marca un acceso de soporte.
No hay cookies de publicidad, ni de analítica, ni de terceros. Estas páginas legales se leen sin sesión y sin que haga falta guardar nada.
Cuánto tiempo se conservan
Cada empresa fija sus propios plazos dentro de unos límites. Salvo que los cambie, son estos:
- Contenido de los mensajes — 180 días.
- Archivos adjuntos, con su transcripción o su descripción — 90 días.
- Cuerpos de los eventos técnicos — 30 días.
Los datos de cuenta y de facturación se conservan mientras exista la relación, y después el tiempo que exijan las obligaciones contables y fiscales. Los registros de auditoría y seguridad, el tiempo necesario para poder investigar un incidente.
Cumplido el plazo, el contenido se borra de verdad: no se marca como borrado ni se archiva en otro sitio, y el archivo desaparece también del almacén. Vencen con el mismo reloj todas sus copias —la transcripción, el turno del asistente y la nota interna que lo comenta—, porque vaciar el mensaje y dejar una copia intacta no sería borrar nada.
Lo que queda después es la estructura sin contenido: que hubo una conversación, cuándo y cómo terminó. Se conserva porque sostiene los informes de la empresa, que ya no hablan de nadie.
Cuando una empresa deja de usar Koonni, sus datos se eliminan pasado el plazo acordado en el contrato. Antes de que ocurra puede exportarlos desde el propio producto.
Cómo se protegen
- Los datos de cada empresa están aislados en la base de datos, con políticas que impiden que una empresa lea los de otra aunque un fallo del código lo intentara.
- Los archivos se guardan en un almacén privado, separados por empresa, y se sirven con enlaces firmados que caducan en un minuto: una dirección copiada no vuelve a abrir el archivo.
- Las credenciales de los canales se guardan cifradas con AES-256-GCM, y la clave de cifrado vive fuera de la base de datos.
- Las contraseñas se guardan con un resumen criptográfico: nadie de Koonni puede leerlas.
- El acceso del personal de Koonni a la cuenta de una empresa queda registrado.
- Todo el tráfico va cifrado en tránsito.
Ninguna medida elimina el riesgo por completo. Si ocurre un incidente que afecte a datos personales, se notificará a las empresas afectadas y a la autoridad competente en los plazos que marque la ley.
Tus derechos
Cualquier persona puede conocer, actualizar, rectificar y suprimir sus datos, y revocar la autorización, conforme a la Ley 1581 de 2012 y sus normas de desarrollo. Donde aplique el Reglamento General de Protección de Datos, se suman los derechos de acceso, portabilidad, limitación y oposición.
Para ejercerlos, escribe al correo indicado más arriba. Se responde en los plazos legales. Si la solicitud es sobre datos de los que somos encargados —una conversación con una empresa— se traslada a esa empresa y se te dice a quién.
Cuando una empresa atiende la solicitud de supresión de uno de sus clientes, el producto la ejecuta de verdad y no la aparenta: borra su nombre, su teléfono y su perfil, el texto de sus mensajes, sus archivos, la transcripción y la descripción que se hicieron de ellos, lo que el asistente leyó y respondió, las notas y los comentarios que el equipo escribió sobre él, y los datos de su ficha. El identificador del canal se sustituye por una marca que ya no señala a nadie: si esa persona vuelve a escribir, entra como alguien nuevo y sin historial. La operación no se puede deshacer.
Si no quedas conforme, puedes presentar una queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio.
Menores de edad
Koonni es una herramienta de trabajo y no está dirigida a menores. No se crean cuentas para menores de edad de forma consciente.
Cambios
Cuando este documento cambie, se publica una versión nueva con su fecha, y las anteriores se conservan para poder consultar qué decía el texto que alguien aceptó. Los cambios relevantes se avisan dentro del producto.